Die afgelope paar jaar het die hotline 'n algemene vorm geword om die bevolking oor goedere en dienste in te lig. Dit word aktief gebruik deur groot vervaardigingsondernemings, kleinhandelkettings en verteenwoordigers van mediumgrootte ondernemings. Sulke geleenthede word gereeld deur staatsinstellings en federale en streeksowerhede gereël om burgers enige aktuele kwessies te verduidelik. Die kern van 'n hotline hang nie af van die status van die inisieerder nie en kom neer op die volgende: 'n persoon vra 'n vraag oor die telefoon en ontvang onmiddellik 'n bekwame antwoord.
Dit is nodig
- - perseel;
- - aparte telefoonnommer of telefoonnommer;
- - personeel.
Instruksies
Stap 1
Bepaal die tyd en tyd van die hotline vir u organisasie. Dit kan konstant, periodiek of eenmalig, 24 uur per dag of met 'n vaste tyd vir die ontvangs van oproepe wees. Die duur hang direk af van die doelwitte wat u wil bereik. 'N Internetdiensverskaffer is byvoorbeeld geïnteresseerd om hul klante 24/7 telefoniese ondersteuning te bied. Aan die universiteit is dit raadsaam om gedurende die toelatingseksamen en slegs bedags 'n warmlyn op te stel.
Stap 2
Kies die metode om oproepe te ontvang: alleen of deur werknemers van gespesialiseerde inbelsentrums. In laasgenoemde geval sal u uself baie tegniese probleme bespaar. Ons eie "hotline" verminder egter die tyd vir die uitskakeling van tekortkominge in die werk. Klanteoproepe word ontvang deur u werknemers, wat deeglik kennis dra van produksie-nuanses en vinnig die regte spesialiste kan kontak om geskille uit te klaar. Daarbenewens sal u die meganisme van die hotline mettertyd na 'n gemakliker een kan verander, met enige opsie te begin.
Stap 3
As u besluit om slegs interne hulpbronne te gebruik, sorg dat u afsonderlike telefoonnommers vir die hotline toeken vir die hele geldigheidsduur daarvan. Besoek verskeie vaste en selfoonoperateurs in u omgewing. Ontdek die volgende punte: die koste van een minuut gesprek, die teenwoordigheid van 'n maandelikse fooi, die moontlikheid om 'n multikanaalnommer aan te sluit, die teenwoordigheid van maklik-om-te-onthou-nommers, die hoeveelheid korting vir langtermyn-samewerking, voorwaardes vir vroeë beëindiging van die kontrak, 'n sone van betroubare seinontvangs vir selfoonoperateurs, ens. Teken 'n kontrak met die geskikste maatskappy.
Stap 4
Ken 'n aparte kamer toe vir die hotlinepersoneel. U moet die kamer toerus met gemaklike kantoormeubels en rekenaartoerusting. Voorsien toegang tot internet aan operateurs, verskaf 'n aparte e-posadres. Dit sal die doeltreffendheid van die interaksie tussen operateurs en ander spesialiste van die onderneming verhoog. Reël indien moontlik 'n elektroniese registrasie van inkomende oproepe. As u nie 'n spesiale rekenaarprogram het nie, kan u rekords hou op grond van enige sigbladredigeerder, byvoorbeeld Excel.
Stap 5
Lei u hotlinepersoneel op. Kies bekwame, proaktiewe mense met 'n goeie reaksie en 'n analitiese verstand. Beskou vriendelikheid en spanningweerstand as 'n bykomende pluspunt. U werknemers sal met verskillende mense moet kommunikeer en ingewikkelde, moontlik selfs konfliksituasies vinnig moet oplos. Dink die werkskedule vir almal na, bepaal die begin- en eindtye van die werk, middagete. Maak seker dat u 'n paar ekstra pouses van 10-15 minute insluit, waartydens werknemers die kantoor kan verlaat en, soos hulle sê, 'asemhaal'.
Stap 6
Ontwikkel riglyne vir die voer van telefoongesprekke. Die operateur moet die eerste wees wat die kliënt beantwoord, die naam van die organisasie en sy voor- of achternaam duidelik uitspreek. Vra dan byvoorbeeld: "Hoe kan ek u help?" en luister aandagtig na die persoon, sonder om hom te onderbreek en vrae te stel. Dink ook aan 'n eenvormige einde van die gesprek.
Stap 7
Gee elke operateur 'n lys van telefoonnommers en ander kontakte van werknemers van die organisasie en 'n lys van sake wat onder hul bevoegdheid val. Probeer die sensitiefste onderwerpe voorspel waarvoor hotline-werknemers te staan kom, ontleed dit vooraf en berei verskeie opsies voor vir antwoorde.
Stap 8
Adverteer u hotline. Plaas advertensies in koerante, tydskrifte, radio en televisie. Moenie 'mond-tot-mond' vergeet nie, wat nie minder effektief is as die tradisionele media nie: vertel u vriende, vriende, kliënte van u planne, vra hulle om die inligting aan hul kennisse deur te gee. Druk die hotline-nommer op die verpakking van u produkte of op spesiale strooibiljette wat op die boodskapborde geplaas kan word of op straat uitgedeel kan word.
Stap 9
Analiseer die werk van die hotline een week na die opening daarvan. Teen hierdie tyd het u genoeg materiaal versamel om die sterk en swak punte van die geleentheid te bepaal.
